【前言】本文是热心会员“xingzican”分享的用户投诉处理制度（共3篇），供大家参阅。
篇1：用户投诉处理制度
1、接收和处理投诉
1、1 若客户对测试结果有异议，在收到测试报告后的十天内，可书面提出申诉，并详细说明理由及相关依据，同时填写“抱怨申述登记表”。
1、2 技术业务室将受理申诉事项，填写“抱怨受理登记表”，并及时通报质量负责人，由质量负责人主持处理。
2、进行投诉调查和处理
2、1 部门负责人负责调查处理客户针对本部门的一般事务投诉，并分析投诉原因，采取必要措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》和《投诉受理登记表》中，并报技术业务室。
2、2 对于监测数据的投诉调查处理
2、2、1 技术业务室组织相关室和检验员查看原始记录和相关设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，经质量负责人批准。
3、反馈投诉处理结果
3、1 若投诉无理，即本站无误，则投诉处理部门应礼貌地以书面形式向客户解释清楚。
3、2 若投诉合理，在采取措施后，被投诉部门和人员应及时以书面形式通知客户。
4、若客户对处理结果不满意，则职责部门应重新调查该投诉直至客户满意为止。
5、当客户投诉处理不符合要求时，需要按照《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》执行。
6、对于客户提出的合理投诉导致客户经济损失的情况，应当与客户就赔偿事宜进行协商。
7、办公室负责将所有与投诉处理相关的记录按照存档要求定期交给档案管理员归档保存。
篇2：用户投诉处理制度
为了迅速响应客户的抱怨和建议，切实维护客户权益，提升服务水准，完善服务机制，我们经过合伙人会议讨论决定，特别制定了这一套制度。
一、投诉和建议接收与处理流程
(一)电话或上门投诉及建议由总台接待后转交专责人员受理；
(二)书面投诉及建议由行政总台负责受理；
(三)司法行政机关或律师协会转来的投诉和建议由专人负责受理；
(四)接待受理人员职责：
1、填写投诉或建议处理登记表和台帐；
2、保存相关材料原件；
3、按规定将相关材料和登记表转交给相应处理人员。
二、投诉和建议的处理方式
(一)被投诉者需避而不见；
(二)专人先出具书面意见，然后由业务分管合伙人处理，若不在，则由主任或其他合伙人代行。重要事宜须通过所务会议或合伙人会议审议决策。
...（略）...
备注：
* 每周例行统计并分析客户投诉情况，在周会上进行汇报；
* 对于销售类问题如信息误导等引发的客户投诉，将依公司规章制度对当事人做出处罚，并要求立即改正错误。如果造成公司重大经济损失（以公司规章为准），涉事者需赔偿并立即开除，并向公安机关报案；
* 对于会员类问题如误解导致的投诉，应积极沟通解释，消除误会。
* 每周例行统计并分析客户投诉情况，在周会上进行汇报。
* 针对客户的投诉状况进行分类统计和分析，评估客户期望值，提出改善方案并优化服务策略以提高服务水平。
* 客户投诉处理时间最长不得超过3个工作日，特殊情况下最长不得超过5个工作日。
在硬件方面出现投诉时，如发现无法及时完善或整改的情况，应向公司总经办请示批示。
处理结果的反馈和归档工作是非常重要的。
投诉处理完成后，接诉部门需将处理结果及时反馈给投诉人，并征求其对处理结果的意见和建议。行政部门需要做好处理归档工作，保存资料至少一年，对于重要资料则需要延期保存。
客户投诉处理管理有明确的要求。
各部门必须确保每一个投诉都得到了落实和回复，认真填写并妥善保存客户意见/投诉登记表。各部门需要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善措施，并防止类似事件再次发生。
篇3：用户投诉处理制度
为了更加及时、高效地解决客户的投诉和意见反馈，切实保护客户权益，提升服务质量，完善服务制度，我们通过合伙人会议讨论并决定了这一制度。
一、接待和受理投诉及意见反馈工作
(一) 电话或上门投诉和意见反馈由总台接待并转交专人处理。
(二) 书面投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三) 司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专人处理。
(四) 接待员工的工作：
1、 填写投诉或意见反馈处理登记表和记录台账；
2、 保存相关材料原件；
3、 按规定将相关材料和登记表转交给相应处理人员。
二、处理投诉和意见反馈工作
(一) 被投诉人需进行回避。
(二) 专人先提出书面意见，然后业务分管合伙人进行处理，如不在，则由主任或其他合伙人负责。重要事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
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三、信息反馈与资料归档工作
... (内容略)